¿Qué es un requerimiento?
Los requerimientos son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros en representación de los usuarios por la que se busca una acción y/o respuesta por parte de la empresa a fin de que proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto, servicio ofrecido o contratado con la empresa.
Los requerimientos se clasifican en consultas y solicitudes.
¿Qué es una consulta?
Es un requerimiento en la cual la información proporcionada por la empresa satisface la necesidad del usuario de manera inmediata; no implica la entrega de documentos.
¿Que es una solicitud?
Es un requerimiento en la cual la información proporcionada por la empresa requirió de un proceso adicional para su atención y en donde la respuesta es entregada en un documento (virtual o físico).
¿Qué no debe ser considerado como requerimiento de información?
Aspectos relacionados con la atención de reclamos.
Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta, cobertura de siniestros, pagos de pensión, entre otros), de la modificación de los contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos.
La contratación de nuevos productos y/o servicios.
¿Cuáles son los canales de recepción de requerimientos?
Canales de recepción de consultas: Línea Positiva 2110212, redes sociales, Chat, Correo electrónico, puntos de venta, plataformas de atención presencial.
Canales de recepción de solicitudes: Plataformas de atención presencial a Nivel Nacional
¿Cuál es el proceso de atención de requerimientos?
Proceso de atención de consultas:
Recepción e identificación de la consulta.
Análisis y búsqueda de la información requerida.
Mecanismo de respuesta telefónica o verbal en nuestras oficinas.
Proceso de atención de solicitudes:
Recepción, identificación y registro de la solicitud.
Análisis, búsqueda, procesamiento de la información.
Mecanismo de respuesta a través de un documento entregado en físico en nuestras oficinas, a la dirección de domicilio del cliente o a su correo electrónico según lo acordado con el cliente.